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domingo, 6 de julho de 2014

Saraiva.com, um pesadelo


Vou escrever este post com a prepotência de tentar ajudar outras pessoas a tomarem decisões de compra melhores.

Nunca tinha tido problemas com compras on-line. Sempre comprei em lojas ou sites como Saraiva, Submarino, Extra, Lojas Americanas, Livraria Cultura, 2001 Vídeo, Star Cine Shop, Livraria Martins Fontes, Estante Virtual e Mercado Livre e nunca tinha tido problemas... até alguns meses atrás.

Em 01/05, fiz um pedido, incluindo o livro Formas de voltar para casa (do chileno Alejandro Zambra) e dois dicionários de regência, do Luft, pelo site da Saraiva, que estavam com os melhores preços e tinham as edições mais atualizadas, de acordo com a busca que fiz no site Buscapé, que compara os preços de vários produtos em várias lojas cadastradas. Alguns dias depois, paguei a compra por boleto e em 05/05 o pagamento foi confirmado. Teoricamente, eu deveria receber os três produtos em até 10 dias úteis após a confirmação de pagamento. Em 15/05 recebi apenas o livro do Alejandro Zambra. Em 29/05 (quase um mês depois!), eu não havia recebido os dicionários ainda e não havia previsão de entrega no site. Entrei em contato com a  Saraiva pelo chat deles, comentei que o pedido estava em atraso, embora no site os itens constassem como "em estoque" e com o prazo de entrega de 9 ou 10 dias úteis após o pagamento, e a atendente não sabia direito o que havia acontecido. Continuei cobrando o restante do meu pedido várias vezes; cheguei a entrar mais quatro ou cinco vezes no chat, apesar de me sentir sempre uma palhaça por precisar esperar cerca de uma hora (sem exageros), já que há sempre umas cem pessoas para ser atendidas antes. Um certo dia, até printei a tela do chat e tuitei essa imagem:


Fiz uma reclamação no site Reclame Aqui (para ler a história completa, clique aqui) sobre esse pedido e também entrei em contato com o Procon para saber como proceder. O Procon recomendou que eu tentasse um acordo com a empresa (forçá-la a entregar o pedido ou devolver o dinheiro) antes de tentar resolver a questão por meios jurídicos.

Se não me engano, no dia 20/06 recebi um dos dicionários, mas ainda faltava o outro. Depois de reclamar mais um pouco e me estressar mais um tanto, acabei recebendo o outro dicionário no dia 26/06, ou seja, depois de mais de um mês do prazo previsto para entrega. E imagino que só entregaram porque fiquei reclamando e postei reclamação no Reclame Aqui.

Como se não bastasse isso, fiz mais dois pedidos de DVD na Saraiva.com um tempo depois de ter comprado os livros. E estou prevendo outros pesadelos, pois já recebi alguns itens (atrasados, depois de reclamar no chat e no site Reclame Aqui - para ler a reclamação, clique aqui) e não sei quando e se vou receber o restante.

Uma alternativa seria cancelar os itens que não foram entregues dentro do prazo e pedir o reembolso, que, segundo uma atendente do chat informou, é feito em 7 dias úteis, mas (mas!), pelo que li no site Reclame Aqui, a Saraiva demora horrores para devolver o dinheiro. Ou seja, os clientes ficam entre a cruz e a espada. Aliás, uma nota: a Saraiva.com está entre as 20 lojas com mais reclamações nos últimos 30 dias (na época em que fiz a primeira reclamação, estava em 12º lugar, agora está em 17º).

Essa situação estressante me fez refletir sobre alguns pontos e a tomar algumas precauções antes de efetuar compras on-line:

1. Vale mesmo a pena comprar algo mais barato pela internet e, caso a empresa apresente problemas, ter todo um desgaste emocional e perder bastante tempo para tentar resolver a situação?

2. Não vou mais me arriscar comprando em lojas desconhecidas ou pouco conhecidas.

3. Vou consultar o site Reclame Aqui antes de comprar em lojas on-line e ler opiniões sobre eventuais problemas dos clientes.

4. Os clientes/consumidores com poder aquisitivo deveriam ter a obrigação moral de escolher as melhores lojas para comprar, afinal de contas, temos poder de compra e também o poder de influenciar a forma como as empresas tratam os clientes em geral. Se os consumidores deixarem de comprar em lojas ruins, uma hora ou outra, elas serão obrigadas a rever seus processos de venda, logística e atendimento.

5. Talvez eu devesse usar mais os serviços de biblioteca e baixar filmes pela internet em vez de gastar dinheiro com livros e DVDs/blu-rays (que é, basicamente, o que costumo comprar) e correr o risco de me estressar.

Devido à minha experiência com a Saraiva.com, obviamente não recomendo a loja virtual (as lojas físicas não têm problema) e não voltarei a comprar lá. No entanto, meu irmão e uma amiga disseram que nunca tiveram problemas. Então me parece que o site é uma roleta-russa; você compra sabendo que existe o risco de não receber o pedido no prazo, ou mesmo de não receber, e ter que ficar se estressando com atendentes que não sabem/não podem informar o que realmente está acontecendo.

Do ponto de vista organizacional e por algumas experiências profisionais que tive ao longo dos anos (e também com alguns conhecimentos adquiridos no curso de MBA), me parece que a Saraiva cresceu demais e não consegue gerenciar esse crescimento (ela comprou a Siciliano, que tinha um atendimento péssimo, há alguns anos). O site parece obsoleto e precisaria passar por uma reformulação por uma empresa de TI que realmente entendesse o que está fazendo (o investimento deve ser alto, mas valeria a pena no longo prazo), pois as informações que constam nele sobre estoque e prazo de entrega não condizem com a realidade. O departamento de logística e gerenciamento de transportadoras contratadas/terceirizadas precisam passar por uma reestruturação urgente. Há algumas reclamações no Reclame Aqui de que a Saraiva alega problemas com a transportadora Transfolha, por exemplo, mas e daí? O cliente final não contratou transportadora nenhuma e a responsabilidade de fiscalizar se a transportadora contratada está entregando os pedidos da forma correta e no prazo é totalmente da Saraiva. Se as transportadoras não estiverem trabalhando direito, a Saraiva tem o dever (ou pelo menos deveria) de dispensar essas empresas e contratar outras (ainda que os serviços custem mais caro e isso precise ser repassado para os clientes). 

Entendo que a guerra de preços hoje em dia é feroz, e que as empresas precisam vender cada vez mais para não "ficarem para trás", para obterem mais e maiores lucros e crescerem, mas não é vendendo produtos por um preço inferior ao preço dos concorrentes e não entregando nada no prazo ou entregando produtos deteriorados ou mesmo não entregando que a empresa terá sucesso. No longo prazo, vejo isso como um tiro no pé. Com mais clientes insatisfeitos e reclamando cada vez mais, os funcionários (provavelmente mais desmotivados e desacreditados na empresa em que trabalham) precisam "segurar a bola" para tentar, em vão, ir apagando incêndios, já que os problemas de base não são solucionados (modernização do site, incluindo a situação real de estoque e prazo de entrega, e reestruturação geral do gerenciamento logístico), o número de clientes insatisfeitos e que vão falar mal da empresa será cada vez maior.

Tenho noção de que gerenciar uma empresa do porte da Saraiva não deve ser fácil, mas alguém precisa tomar providências para solucionar esses problemas, caso contrário, talvez, daqui um tempo, seja tarde demais.

Caso a Saraiva superasse esses problemas e se tornasse uma empresa líder, com altos índices de performance em relação aos concorrentes, creio que seria um case superinteressante de ser estudado.

6 comentários:

Rockwell disse...

É ridículo como as empresas nos tratam, infelizmente vivemos em um país onde vale a lei dos que tem mais, nós clientes acabamos de mãos atadas com poucas alternativas para nos amparar.

O procon lida com as situações que são levadas até ela de forma apática, para dizer o mínimo. Como eles fizeram com você já fizeram comigo também, falaram que era para eu tentar um acordo.

Era válido que quando entrássemos em contato com o procon, o próprio entrasse em contato com a loja para definir uma posição, mas ao contrário disso, eles apenas nos empurram novamente para a empresa... brincadeira da batata quente.

aline naomi disse...

Rockwell, também me sinto da mesma forma: como cliente, me sinto de mãos atadas quando as empresas não cumprem o que prometem.

E concordo que o Procon deveria ter um papel mais ativo na intermediação de problemas entre clientes e empresas. Com tantas reclamações, é espantoso que a Saraiva e várias outras empresas continuem atuando normalmente, sem precisar pagar nenhuma multa nem nada.

Dá a impressão de que nós é que precisamos nos proteger, buscar o máximo de informações possíveis sobre as lojas e empresas antes de fazer as compras e que as lojas não precisam cumprir a parte delas e, se formos lesados, problema nosso.

Andrea Ferreira disse...

Infelizmente sou obrigada a dizer que a culpa é do consumidor. Também tive problemas com a loja virtual da Saraiva. Tive que recorrer ao Reclame Aqui para ter meu direito assegurado,que era o de receber pelo que paguei.Não compro mais lá, até que eu saiba concretamente que o atendimento está senão excelente, pelo menos bom. Mas já vi várias reclamações no Reclame Aqui e depois de tantos aborrecimentos,as pessoas ainda dizem que voltariam a comprar lá! É só boicotando estas empresas que não mantém um mínimo de respeito com o consumidor que as coisas vão mudar!

aline naomi disse...

Andrea, concordo com você que as pessoas não deveriam voltar a comprar em lojas que já deram problema... também fico espantada em ver a porcentagem de gente que voltaria a comprar na Saraiva, mesmo depois de todas as dores de cabeça.
Depois de muito tempo consegui que os produtos que comprei fossem enviados, mas toda a situação me estressou muito e me fez perder muito tempo. A Saraiva vai ter que fazer um esforço muito grande para me convencer que mudou. Por enquanto, está na minha lista negra e não compro mais nada lá.

Luiz F. disse...

Vai um conselho: NÃO COMPREM NA SARAIVA !!!!
Comprei celular que chegou com defeito de recepção de sinais, enviei imediatamente para troca. SARAIVA informou que não pode proceder a troca, pois eu tinha quebrado a trava do chip.
Não quebrei nenhuma trava, e por que não analisar a possibilidade da trava ter sido quebrada na SARAIVA após o retorno. Por que não acreditar na palavra de um cliente idôneo.
Instalar um chip no celular não é nada complexo para ninguém, nem pra eu como engenheiro. Se tivesse quebrado trava e utilizasse de má fé como afirmam teria enviado o produto para a troca informando que recebi o produto quebrado !!!!
Mas não adianta não querem escutar os argumentos, não consegue falar com supervisor/ gerente que poderia refletir sobre a decisão ( só atendentes te atendem e só respondem o que for determinado ), não recebem e-mails pelo atendimento@saraiva.com ( servidor responde haver problema na entrega ???? ) , reclamações pelo site não são respondidos formalmente , empresa diz que não tem Ouvidoria (???). Vou ter que consertar o celular ( perdi a garantia ) por um dano causado no retorno do celular para a SARAIVA. Então Vai um conselho : NÃO COMPREM NA SARAIVA !

aline naomi disse...

Luiz F., eu também daria o mesmo conselho para as pessoas: não comprem na Saraiva. Passados dois anos e meio do meu post, fiquei sabendo esses dias que a Saraiva continua com o ótimo atendimento e organização de sempre. Continua vendendo coisas que não tem em estoque e enrolando os clientes, por exemplo. E, pelo visto, agindo de má fé com os clientes. As pessoas precisam parar de comprar lá. Só assim pra acontecer algo: ou melhoram ou fecham. Mal vejo a hora de a Amazon começar a vender de tudo no Brasil. Aí vamos ver se as lojas brasileiras vão conseguir dar o mesmo atendimento que ela.