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quinta-feira, 23 de junho de 2016

Porque somos todos palhaços

Ontem fiquei bastante irritada por conta de um e-mail que uma "auxiliar de secretaria acadêmica" do Instituto Singularidades (onde - a esta altura, infelizmente - faço MBA) me mandou e fiquei refletindo sobre como muitas empresas no Brasil são amadoras e tratam os clientes como palhaços. Não é novidade, mas fico pensando no desastre que é isso e em como as empresas não parecem nem um pouco preocupadas em mudar essa postura.

Bom, o fato é que, pouco depois de começar o MBA, eu e a maioria dos colegas pedimos carteirinha de estudante (e alguns também pediram Bilhete Único de estudante). Isso foi mais ou menos em março (!). Até hoje eu e alguns colegas não recebemos a carteirinha de estudante, alguns não receberam também o Bilhete Único; outros já receberam a carteirinha e/ou o Bilhete Único. Enfim, uma bagunça. E pensar que a instituição oferece um curso de MBA (Master of Business Administration) - ou seja, tem um curso voltado para administração/ gestão -, mas o funcionamento interno parece não ter gestão nenhuma. Que conclusão dá para se tirar disso? Pois é. É melhor não pensar.

Depois de mais de três meses, a funcionária me manda um e-mail solicitando uma foto "com urgência" para fazer a carteirinha. Como assim? A foto já foi entregue há mais de três meses...






Não houve resposta. É claro. Mas acabei mandando a foto hoje, para a entrega da carteirinha não demorar ainda mais.

Outra coisa estranha que aconteceu um pouco antes de o curso começar foi esse e-mail (trecho), informando que as aulas não seriam mais no local combinado, mas na empresa parceira:


Não encontrei nenhuma informação sobre isso (procurei aqui); pensei em mandar e-mail para o MEC perguntando se isso procedia, mas deixei pra lá. Tenho mais o que fazer. 

No fim das contas foi bom, porque o Instituto Singularidades é mais espaçoso que a Casa Educação. Mas novamente me veio a questão da falta de organização em um curso cujo foco é justamente administração. Como é que não verificam todas as questões ANTES de divulgar informações sobre o curso? A sorte deles é que os locais ficam perto um do outro e bem perto de estações de metrô, então ninguém deve ter desistido do curso por causa dessa mudança. Em São Paulo, a questão da localização é um fator importante quando as pessoas vão decidir onde trabalhar ou estudar. Dependendo da região onde moram, trabalhar ou estudar em determinado lugar é inviável.

Eu que tenho tinha uma postura bastante crítica em relação às "uniesquinas", agora estudo em uma (ou pelo menos essa é a sensação) - que ironia. Além dessas questões administrativas, há questões de estruturação acadêmica. E não é implicância minha. Colegas também comentam que não estão satisfeitos. Me sinto idiota e meio culpada ao pensar que a escolha foi minha e que ainda paguei por isso (a estranha sensação de fazer escolhas burras... nunca consegui lidar muito bem com isso). Se eu tivesse refletido um pouco mais, talvez concluísse que juntar mais dinheiro para fazer o curso de publicação de seis semanas na Universidade de Nova York (isso aqui) ou mesmo um mestrado em publicação no exterior no futuro era uma opção mais inteligente. Mas agora não tem como saber. Vou continuar e ver o que acontece. 

Outra coisa que aconteceu, nesse sentido, na semana passada, foi uma compra fail no Mercado Livre. Perguntei a um vendedor se ele tinha um determinado modelo de garrafa térmica, ele confirmou, aí comprei, confirmei o pagamento e pedi para deixar o tal modelo reservado (eu ia dar de presente para Yuri, que agora precisa levar chá para o trabalho)... para dias depois receber este e-mail:


Na verdade, me venderam o produto já sabendo que não tinham o modelo que eu queria, já que, depois que eles falassem que não tinham, eu provavelmente escolheria qualquer outro modelo mesmo.

Print da tela do vendedor que fiz hoje:

(Clique na imagem para ampliar)

Mesmo depois de terem me avisado que não tinham mais o tal modelo que eu queria, responderam que tinham todos os modelos para um cliente dias depois. Só ontem informaram outro cliente que não tinham mais o tal modelo.

Bom, no fim, cancelei a compra, devolveram o dinheiro e comprei o mesmo produto com outro vendedor - pura perda de tempo. Dessa vez, o vendedor me enviou tudo certo no mesmo dia e já recebi ontem. 

Há alguns anos tive um problema sério com a Saraiva.com (quem tiver curiosidade, pode ler sobre isso aqui), por isso evito ao máximo comprar lá de novo - só compro quando não há outra opção e agora peço para entregarem em alguma loja física (como se isso me garantisse alguma coisa - rá, não garante nada).

É engraçado como as empresas no Brasil trabalham mal, tratam os clientes como palhaços e, ao mesmo tempo, criticam a entrada de empresas multinacionais, como a Amazon, que, aparentemente, prestam um bom serviço (até agora não tive problemas com a Amazon; tudo é entregue muito rápido e bem embalado). Não sei se o modelo da Amazon é algo a ser seguido, porque há polêmicas relacionadas ao ambiente de trabalho dessa empresa nos Estados Unidos (li essa matéria no NY Times há algum tempo), mas uma coisa é certa: as empresas brasileiras precisam melhorar o atendimento aos clientes. Comecei a ler A loja de tudo, do Jeff Bezos, fundador da Amazon, mês passado, para entender o que há por trás da empresa que ele criou. Sei que nem tudo que está ali é 100% verdade, mas queria ter uma ideia de como é gerenciar uma empresa cujo foco é, teoricamente, a satisfação dos clientes e levar isso a sério de verdade.

No meio disso tudo, será que dá para fazer alguma coisa?

Antes eu pensava que, como clientes, tínhamos uma certa força para mudar as políticas das empresas. Há algum tempo concluí que isso é uma ingenuidade. Simplesmente porque sempre vai ter gente consumindo produtos de empresas ruins, então essas empresas sempre vão existir. Fico pensando no quanto as empresas gastam só para resolver problemas dos clientes depois - isto é, quando tentam resolver. Será que a gerência ou quem quer que tenha poder para mudar as políticas não tem a brilhante ideia de trabalhar com a diretriz de fazer as coisas certas da primeira vez, para evitar perda de dinheiro, tempo e desgaste dos funcionários (além da frustração dos clientes)?

Pelo jeito, não, né?


3 comentários:

Karen disse...



Aff, nem me fale nos serviços prestados por empresas por aqui. É cada uma... Essa semana mesmo tive que ir ao banco pedir um novo cartão de movimentação da conta porque o meu vence no próximo mês e, como não uso a função crédito, um novo não viria automaticamente. Disseram que não seria cobrada taxa extra para emissão, mas, surpresa, ontem vi que ela foi. Minha gerente disse que isso aconteceu porque pedi o cartão antes que o meu vencesse, mas lembrei que isso também aconteceu com meu marido no ano passado (e o cartão dele já estava vencido). Compras na Amazon e nos sebos estrangeiros sempre foram ótimas experiências, já recebi um livro errado e eles me enviaram o correto em seguida sem pedir que eu enviasse outro de volta (o que sairia mais caro devido à tarifa absurda do correio).

aline naomi disse...

Ah, Karen, tudo isso me dá um desânimo!! Porque não há o que se fazer...
Bancos e operadoras de telefonia são as piores empresas, sempre querem enganar o cliente! Há alguns anos o Itaú me mandou talões de cheque por correio (que eu não usava e não tinha solicitado, fora o perigo de mandar isso por correio) e depois veio uma taxa de uns R$ 5 no extrato. Reclamei e devolveram o dinheiro. Imagina o tanto de gente que nem se deu o trabalho de reclamar? R$ 5 é pouco, mas multiplicado por milhões de clientes...
E no supermercado? Vira e mexe vejo gente reclamando na hora de passar no caixa que o preço estava diferente na etiqueta do produto (SEMPRE o preço anunciado era mais baixo).
O desrespeito e a palhaçada não tem fim.

Karen disse...

É de desanimar mesmo. Por falar em telefonia, estou há quase um mês sem telefone fixo porque roubaram o cabo na estrada e a vivo aparentemente desistiu de recolocá-lo... De qualquer forma, os roubos já se tornaram semanais...